Корбина, ять!

[CoValent]

Корбина, ять!

...после 15-тиминутного разговора с девочкой-оператором и получасового ожидания трубку взял "инженер технической поддержки":

- Добрый вечер, ваш номер заявки?
- Добрый вечер, номер заявки 104605420*.
- У Вас проблемы с роутером, как я вижу?
- Нет.
- Но я же вижу - у Вас проблемы с роутером!
- Нет.
- А у меня написано - с роутером!
- Может быть.
- Уже хорошо. Итак, у Вас проблемы с роутером. Какие?
- Нет Интернета. Я сидел до шести вечера с хорошим соединением, а потом, как обычно последние четыре недели с L2TP...
- А Вы попробуйте подключиться. Вот прямо сейчас попробуйте!
- Чем хороша Windows 7: если она говорит, что нет Интернета - значит его нет.
- А Вы попробуйте прямо сейчас подключиться!
- Пробую... Яндекс-краткий не грузится.
- Ага. Хорошо, значит, роутер у Вас не виден.
- Виден.
- И если он не виден, то что можно настроить? А давайте его перезагрузим, Вы ведь не перезагружались, а?
- Перезагружался.
- Давайте перезагрузим!
- Хорошо. (выдергиваю адаптер) Выключил.
- (через минуту) Вы когда будете перезагружаться?
- Когда скажете.
- Вот сейчас выключите его из розетки.
- Выключил.
- (через полминуты) Включайте!
- (вставляю адаптер) Включил.
- Ну, что, появилась беспроводная сеть?
- Нет.
- Интересно, почему?
- Потому что у меня её нет.
- А почему же её у Вас нет?
- Ненужна.
- Значит, беспроводной сети нет?...
- Нет.
- Хаха! Хорошо, давайте заглянем в Network And Sharing Center.
- Заглянул.
- Видите беспроводную сеть?
- Нет.
- А почему?
- Потому что у меня ее нет.
- А почему нет?
- Потому что она мне не нужна.
- Что, вообще?
- Да.
- И у Вас нет беспроводной сети?
- Нет.
- Нигде?
- Нигде.
- И на ноутбуке?
- И на ноутбуке, и на стационарном, и на сервере, и на втором ноутбуке - беспроводной сети нет ни на одном устройстве.
- Но на роутере ведь она есть!
- Нет.
- У Вас ведь модель 320?
- У меня DLink DI-804HV.
- Ну, точно! Как Вы сказали, какая модель?
- DLink DI-804HV.
- И она без вайфай?!
- Без.
- А как же Вы подключены?
- Проводом.
- Хаха! То есть Вы не видите роутер?
- Вижу.
- По вайфай?
- Нет.
- А как?
- По проводу.
- Какому?
- UTP CAT5.
- Погодите, погодите... у Вас роутер, так?
- Да.
- С ним проблемы?
- Нет.
- А с чем? С ноутбуком?
- Нет.
- Впрочем, это потом. Вот Ваш ноутбук... Вы ведь с ноутбуком?
- Ноутбук у меня тоже есть, но сейчас я говорю о проблемах со стационарного компьютера.
- Хорошо, пусть будет стационарный. Он ведь подключен к роутеру, так?
- Да.
- По вайфаю, так?
- Нет.
- А как?!
- Ethernet-кабелем.
- А роутер как подключен к Интернету - ведь по вайфаю, так?
- Нет.
- А КАК?!
- Кабелем.
- Так у Вас везде кабели, что ли?
- Да. Все четыре компьютера соединены с роутером кабелем, а он подключен к Сети тоже кабелем.
- И у Вас нет вайфай?!
- Нет.
- А чего же Вы сразу не сказали?!
- Я говорил.
- Хаха!
- Я говорил.
- Хаха!
- И?
- Что? Ладно, заходите в Network And Sharing Center.
- Зашел.
- Отлично! Все налаживается, мы друг друга понимаем. Видите беспроводные соединения?
- Нет.
- Ну почему?!
- У меня нет беспроводных соединений.
- А, да... блин... так у Вас проблемы с роутером?
- Нет.
- А с чем?
- Нет соединения с Интернетом.
- А я вижу, что у Вас оно есть.
- У Вас оно есть - а у меня его нет.
- Так Вы не видите роутер?
- Вижу.
- Каким образом?! Роутер сначала соединяется с шлюзом, потом Вы грузите операционку - и если у Вас нет Интернета, то у Вас проблемы с роутером.
- Мой роутер постучался к Вашему шлюзу, получил отлуп по L2TP, и собрал домашнюю сеть. Я вижу ее, вижу свои компьютеры...
- У Вас что, несколько компьютеров?
- Да.
- И Вы их видите?
- Да.
- И можете со своего ноутбука зайти на стационарный?
- Могу. И обратно тоже.
- А я вот Ваши компьютеры не вижу!
- И я Ваши.
- А в чем проблема?
- Ну, Windows 7 говорит, что она даже до Primary DNS server не может добраться.
- А я вот Вас пингую.
- А я Вас нет.
- Значит, у Вас проблемы с роутером?
- Нет.
- Но Вы же не видите роутер?
- Вижу.
- И что он говорит?
- Что ошибка подключения к L2TP -212.
- Где Вы такое увидели?
- В логах.
- Так Вы видите роутер?!
- Да.
- А IP-адреса он видит?
- Чьи?
- Ваши!
- М-да.
- Вот! Вооот! Значит, он не видит Вас - а нас он видит!
- Да он вообще ничего Вашего не видит! Он даже NTP-сервер не видит!
- Как?... А откуда?... То есть - как Вы вообще узнали про ntp?
- А так: при попытке запросить ntp - он сообщает, что не видит такой сервер!
- Так вот в чем проблема! Просто каждый день около шести вечера по L2TP у нас чертовщина творится.
- Я знаю, уже 4 недели...
- Срок окончания даты работ - 8-го ноября в 23 часа.
- А вчера говорили - что 9-го ноября в 15 часов...
- Так постоянно переносят, оттягивают!
- Угу.
- Так вот надо с L2TP перейти на PPTP.
- Давайте, перейдем.
- То есть, настроить.
- Давайте настроим.
- И, после этого все будет хорошо.
- Давайте настроим.
- Потому что под PPTP таких проблем нет.
- Давайте настроим.
- И не будет никаких проблем.
- Давайте настроим.
- Это легко, настроить-то.
- Давайте настроим.
- Только мы не настраиваем.
- Давайте... а почему?
- А у Вас модель не поддерживает.
- Что не поддерживает?
- Беспроводные... в смысле - Корбина Вашу модель, 320-ую, не поддерживает.
- У меня DLink DI-804HV.
- Поэтому мы не настраиваем.
- Да мне бы и просто по телефону, что изменить...
- И не выезжаем, чтобы настраивать.
- Понятно.
- Если бы Вы могли сменить адрес сервера с tp.corbina.net на vpn.corbina.net - тогда было бы легко. А так - извините, ничем не могу помочь.
- Спасибо, я настроил уже.
- Максимум - поставить Вас на глобальную проблему.
- Нет, спасибо!
- И тогда, как только настроят L2TP, Вы получите СМС-ку.
- Спасибо, я уже настроил.
- Ага... ну, все - я Вас поставил.
- Куда?
- На глобальную проблему!
- Спасибо.
- Теперь СМС-ка придет!
- Спасибо.
- И все у Вас заработает!
- Уже работает.
- Как, без вайфая?!

* Номер заявки настоящий, работники "Корбины" могут проверить запись разговора с техподдержкой.

[Акулыч]

Жесть...

[Ntone]

8[==] Я восхищён, причём дважды. Вашим терпением общаться и трудолюбием это всё записать.

[Rip42]

Ой-ей. Забавно.
ЗЫ Я тут в конце октября поинтересовался - оказывается теперь для изменения тарифа надо звонить в ТП, вместо простого почтового сообщения. Как прочёл это чудесное общение с ТП - начал думать, а надо ли мне оно. Хоть и горком (бывший су-29), но "осадок остался" (с)... Пугает, в общем...

[Грэй]

Поддерживаю!Валентин,Вы очень терпеливый человек

[barsuk]

Пять баллов Валентин! Этот диалог в башорг надо... )))
[задумчиво] Интересно, что курят в Корбине?

[DogEater]

А мне Совинтел подарил фразу(в ответ на вопрос когда же будет восстановлена связь):
- Наши инженеры наблюдают за работой оборудования!

[CoValent]

...Вашим терпением общаться и трудолюбием это всё записать.

От удовольствия я начал хихикать про себя еще в процессе разговора. Когда ближе к концу я понял, что это надо выложить в Сеть - это меня сильно поддержало в процессе перевода разговора в текст.

В тексте нет двух вещей: на самом деле, работники Корбины очень вежливы - и обычно мой вопрос "нет интернета" почти сразу получал ответ "и не будет, так как у нас глобальная проблема".

Почему сегодня все так тянулось, и почему лишь сегодня я получил ответ, как работать в условиях помех протокола L2TP - неизвестно.

[Wild_Lynx]

CoValent, это надо вот сюда http://ithappens.ru/ запостить!

[Varga]

(выползая из под стола, мучаясь животом) Не было... ни одного разрыва... по вайфае! А почему?

Хочу такую траву!

[Dornil]

Такое ощущение, что у них там продвинутый робот-автоответчик

[ZMIY]

Мда. И берут же таких на работу... И наверное даже зарплату платят за что-то...
PS Долго смеялся. Спасибо за позитив.

[Irinel]

Пять баллов Валентин! Этот диалог в башорг надо... )))
[задумчиво] Интересно, что курят в Корбине?

Плюс много!!

(Напоминает наши общения с Супортом Алькара...
*\ задумчиво так - интересно, провайдеры разные, страны разные, а похоже, что это заразно. Или как минимум - професиональное)

[FilippOk]

А мне не смешно.
Я такие диалоги каждый день слышу.
А звонки?! О-о-о-о, звонки от клиентов - это же пЭстня без хэппи-энда!

Попробую вспомнить навскидку несколько, особенно убивших.
Звонок в семь утра:
- Филипп, у нас полоска убежала за край, и теперь квадратики не видны, что делать?
(таскбар случайно перетащили)
- Филипп, а куда нажать, чтобы у нас стало видно пунктиры?
(при печати таблицы в excel не печатаются границы ячеек)
Звонок в 23.00:
- Филипп, ничего не работает, всё плохо, ждём прямо сейчас!
(случайно удалили иконку ворда с рабочего стола)
Звонок в августе мне на юга, чел в курсе, что роуминг:
- А вы не могли бы кратенько на пальцах рассказать, как мне себе написать сайт?
Звонок в 9 утра:
- А-а! У нас всё плохо, после загрузки не видно иконок!
(настольный комп, забыли включить UPS)
Звонок от клиента через день после окончания работ:
- На всех компьютерах фирмы требуется переустановка виндовс, потому что вирусы...
(В фирме более 200 компов)
- Филипп, а что можно починить, чтобы экран сгорел?
(подключение монитора к встроенному видео, а не к дискретной видеокарте)
- Филипп, доброе утро! А у вас тоже не все лампочки моргают?
(после установки свитча для трёх компов)
- Я только сейчас загрузился и хочу Вас спросить: где ворьд и хельп?
(дедуля с windows98 перелез на ноут с Вистой)

И такие диалоги - каждый день.
Сначала было смешно.
Потом было прикольно. Довольно долго.
Потом стало раздражать.
Сейчас уже - по барабану. В ёлочку. Фиолетово.

Быдло - оно везде. В том числе - и в центрах техподдержки.
Только вот терпения как у Валентина у меня уже не осталось.
Я бы кратенько высказал всё что думаю (только суть) и кинул трубку ещё в начале диалога с такой "техподдержкой".

[CoValent]

CoValent, это надо вот сюда http://ithappens.ru/ запостить!

Да ну их!...

Такое ощущение, что они принимают только истории, нигде больше не светившиеся в Сети - например, полностью отказались от публикации этой, довольно широко разбежавшейся по РуНету:

Со слов друга:

Работаю старшим 3D-моделлером в российском отделении английской компании, которая занимается 3D-энциклопедиями. В какой-то момент приезжает владелец фирмы, англичанин русского происхождения с еврейской фамилией в канадском паспорте, проверять - как идут дела на полузабытой родине в когда-то купленной конторе. Встречает его руководство, проводит по всем отделам, знакомит с работой и работниками. Вводят в мою комнатушку:

- Это наш основной работник, такой-то!
- Очень приятно, я такой-то! А что у вас тут на экране?
- Мы сейчас будем делать игру по фильму "Титаник", а это модель к одному из уровней - башня главного калибра немецкого линкора Бисмарк".
- Очень хорошо, продолжайте!

Прошел год, приехал снова отец-владетель по своим делам в Россию, заглянул в контору, прошелся с руководством по отделам, некоторых вспоминает сам, заглянул ко мне, когда я что-то там поправлял перед финальной сдачей:

- О, я вас помню! Вы делаете немецкие корабли, да?
- Ну, да, и их тоже.
- А что у вас тут на экране?
- Мы сдаем сейчас игру по фильму "Титаник", а это модель к одному из уровней - башня главного калибра немецкого линкора "Бисмарк".

Смотрю, его что-то удивило, он постоял в раздумьях, потом пожал плечами:

- Очень хорошо, продолжайте!

Прошел еще год, занесло к нам неведомыми ветрами владельца. Ходит по всему зданию, все рассматривает, со всеми здоровается, заходит и ко мне:

- О, это вы, как приятно! Как у вас дела, что у вас тут на экране?

Нет, ну, надо же мне было за 5 минут до его появления достать диск со старыми исходными моделями проверить: как я пару лет назад что-то сделал в башне главного калибра немецкого линкора "Бисмарк"...

[Harh]

Нет, ну, надо же мне было за 5 минут до его появления достать диск со старыми исходными моделями проверить: как я пару лет назад что-то сделал в башне главного калибра немецкого линкора "Бисмарк"...

"Жаль... Жаль, что мы так и не смогли услышать начальника транспортного цеха"

Валентин, а у тебя аудиозапись этого всего, интересно, есть? Просто выглядит как "симметричный" вариант Антона Уральского, только на этот раз в его роли выступила техподдержка. Натравить бы их друг на дружку, як жешь битва динозавров бы вышла.

"- У меня с ноября месяца не было ни одного разрыва
- А у вас комп по вайфаю к роутеру подключен?
- По кабелю... Не было... НИ ОДНОГО... РАЗРЫВА
- Ха-ха... Так по вайфаю?
- НЕ БЫЛО!... НИ ОДНОГО...
- У вас что, везде кабели?
- **ка, ты ломаешь мне кайф!!
- По вайфаю?"

Брр... Кошмар рэппера

[CoValent]

...Валентин, а у тебя аудиозапись этого всего, интересно, есть?...

Увы, никогда не думал записывать разговоры.

[Wotan]

фильм "Титаник", линкор "Бисмарк"

[Барс]

(Напоминает наши общения с Супортом Алькара...
*\ задумчиво так - интересно, провайдеры разные, страны разные, а похоже, что это заразно. Или как минимум - професиональное)

Типовые сценарии общения всякого рода поддержки c клиентами давным давно известны и отличаются незначительными нюансами. Дальнейшее зависит от креативности клиента(которая, как известно, находится за пределами самой дикой фантазии и совершенно не зависит от предмeтной области) и способности сотрудника поддержки следовать сценарию.

[AstraL]

Это 5

[Wild_Lynx]

ИМХО
(по косвенным признаком и из анонимных источников)
У оператора суппорта есть должностная инструкция, в которой чётко сказано - если проблема внутри фирмы, то ни в коем случае не сознаваться в этом клиенту, а дурить его пока не отстанет. Особенно хорошо, когда на вопрос "где мой инет?" отвечают - проблема явно у вас, проверьте xxxxxxx, а на заднем плане вопль - "серв упал!"
То что оператор подсказал вам с подключением уже с его стороны добрый поступок и должностное нарушение.

[Sokill]

ИМХО
(по косвенным признаком и из анонимных источников)
У оператора суппорта есть должностная инструкция, в которой чётко сказано - если проблема внутри фирмы, то ни в коем случае не сознаваться в этом клиенту, а дурить его пока не отстанет. Особенно хорошо, когда на вопрос "где мой инет?" отвечают - проблема явно у вас, проверьте xxxxxxx, а на заднем плане вопль - "серв упал!"
То что оператор подсказал вам с подключением уже с его стороны добрый поступок и должностное нарушение.

Чет не слышал у нас о такой инструкции - наоборот, действует правило - какова бы ни была причина - виноват останешься ты (инженер) - у абонента инет должен работать, а ты хоть наизнанку вывернись.. Хотя в саппорте конешно кадры попадаются.. Лично столкнулся
Через два года после того как лично замонтировал оборудование и первую сотню коммерческих абонентов подключил, и был и техподдержкой и установщиком и станционным инженером в одном лице - реорганизовали службу, ввели "настоящий" support.. В один день, после обновления ПО на DSLAM, у знакомой началась свистопляска - линия падала и пока чет не подкручивали в настройках на станции - не поднималась.. она задолбала техподдержку, тут я под руку подвернулся.. Звоню сам - здраствуйте, абонент такой-то, такая проблема.. Из трубки - да, у вас проблема, счас мы ее решим. Зайдите в сетевое окружение... ЗАЧЕМ??? тут модем USB D-Link 200, к сети никаким боком.. А затем, молвят, что проверим, модем виден или нет.. у вас модем роутером настроен, надо его перестроить в бридж, ибо роутер это зло и инет работает в таком режиме плохо... Угу, говорю, счас все брошу и буду перестраивать этот модем из роутера.. На дальнейший цирк не хватило терпения - пришлось назвать себя.. Через пять минут перезвонил уже другой инженер - вы у нас работаете? ну и дальше разговор пошел более конструктивный.. проблема была решена за 3 минуты, и до сих пор уже 2 года к саппорту не обращались..

[CoValent]

...То что оператор подсказал вам с подключением уже с его стороны добрый поступок...

То, что оператор мне "подсказал" - это случайность. Ибо при всей его вежливости - он меня просто не слушал.

[Scavenger]

Угу, говорю, счас все брошу и буду перестраивать этот модем из роутера.. На дальнейший цирк не хватило терпения - пришлось назвать себя.. Через пять минут перезвонил уже другой инженер - вы у нас работаете? ну и дальше разговор пошел более конструктивный.. проблема была решена за 3 минуты, и до сих пор уже 2 года к саппорту не обращались..

ну, так это из области как эти мальчики начинают рассказывать про вирусы и так далее. ну и дальше по башу, проблемы, конечно в вирусах... несомненно - ОС фрибздя, завирусована как я не знаю кто...

[Zorge]

ИМХО
(по косвенным признаком и из анонимных источников)
У оператора суппорта есть должностная инструкция, в которой чётко сказано - если проблема внутри фирмы, то ни в коем случае не сознаваться в этом клиенту, а дурить его пока не отстанет.

В нормальный рыночных условиях компании с такими инструкциями операторам тех. поддержки долго не живут.

P.S. Я сразу вспомнил башевское "дядь, мне под фряху" (с)