ИМХО
(по косвенным признаком и из анонимных источников)
У оператора суппорта есть должностная инструкция, в которой чётко сказано - если проблема внутри фирмы, то ни в коем случае не сознаваться в этом клиенту, а дурить его пока не отстанет. Особенно хорошо, когда на вопрос "где мой инет?" отвечают - проблема явно у вас, проверьте xxxxxxx, а на заднем плане вопль - "серв упал!"
То что оператор подсказал вам с подключением уже с его стороны добрый поступок и должностное нарушение.