В банках работают зомби

Около моего дома висел рекламный щит. Щит маленький 0,5 х 1 м. Этот щит-указатель указывал на банкомат одного из очень крупных российских банков. Висел щит никого не трогал, так бы и провисел до “второго пришествия”, но ко мне в начале февраля из Москвы приехал друг в командировку. У него была карточка этого банка и вечером мы пошли по адресу указанному на рекламном щите снять немного денег. Идти всего 50 м.
Там проходная небольшого завода, но банкомата нет. Был говорят года четыре назад, но его увезли.
Написал в банк об этом прямо через их сайт.

Написал да и забыл. Прошло 7 месяцев и в один из дней сентября мне приходит ответ из банка. От прочитанного у меня случился ШОК! Потом меня разразил гомерический хохот, потом я крепко задумался над идиотизмом и бюрократии царившем в наших “уважаемых и очень респектабельных учреждениях”.

А произошло вот что. Специалист, который написал мне ответ из банка, случайно (другого объяснения я не нахожу) отправил всю внутреннюю переписку по моему обращению.

Выкладываю письмо из банка как есть, без цензуры.

Все имена, фамилии, должности оставил настоящие (страна должна знать своих “героев”!).
Название банка, его домен и город - выдуманные из головы (все-таки служебная внутренняя информация, не хочу, чтобы пострадала девушка которая мне ошибочно все это прислала вместе с ответом).

Поскольку письмо содержало 2 МЕГАБАЙТА ТЕКСТА!!! я удалил множество ненужной информации, цитирования, служебный полей, адресов “Копия”, “Скрытая копия”, “Важность” и т.д. Подписи тоже обрезал по мере развития событий (зачастую величина подписи с указанием должностей и структурных подразделений была больше чем 10 строк!)

Наслаждаемся :)
--------------------------------------------------------------------------------------
---------- Пересланное сообщение ----------
От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>
Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12
Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>>
Кому: info@transconbank.ru
----------------------------------------------------------------

Здравствуйте!
У моего дома (г. Архарск, ул.Лесная,15) висит рекламный щит банкомата Вашего банка. Однажды, мне понадобилось воспользоваться банкоматом вашего банка, но по указанному адресу банкомата не оказалось.
Уберите, пожалуйста Ваш рекламный щит, а то он сбивает людей с толку.

Вадим Монахинев

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

От: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 09:12
Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>>
Кому: boris.sologub@transconbank.ru

Борис Витальевич!
Необычное обращение. Что с этим делать?

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
Департамент по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14633

-----------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 11:04

Анна, оставьте заявку нашей выездной бригаде. Пусть посмотрят.
По результатам, сообщите мне. Всю переписку вести так, чтобы я был в копии.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
Департамент по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14630

------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transconbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 12:55

Борис Витальевич, Выездная бригада ликвидирована в прошлом году. Мне так сказали.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 14:24

Анна, ты мне предлагаешь самому ехать? Позвони в ближайший к Лесной, 15 наш офис по обслуживанию клиентов и скажи им чтобы проверили этот щит.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
-----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Марина Колпакова <marina.kolpakova@transconbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 14:59

Марина Германовна, я вам звонила 10 минут назад по поводу рекламного щита в вашем районе. Дублирую письмом:
В службу поддержки клиентов поступило обращение о неправильно установленном щите по адресу ул. Лесная, 15. Прошу проверить на месте и подтвердить наличие данного щита.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 17:32

Анна, как Руководитель офиса я не могу принимать к исполнению распоряжения от службы поддержки. До указанного адреса нам идти больше часа. Машины у меня нет. Операционистов мне совесть не позволяет отправлять туда. Из моих сотрудников в том районе никто не живет.

Колпакова Марина Германовна
Руководитель дополнительного офиса “Восточный” (г. Архарск)
Департамент операционно-кассовых центров
Дирекция по работе с клиентами
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, ДО “Восточный”)
Внутр.тел: 14750
----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transconbank.ru>
Дата: 04 февраля 2010 г. 17:41

Борис Витальевич, из “Восточного” сообщили что им далеко и помочь не могут.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 05 февраля 2010 г. 10:36

Анна, подними договора с рекламщиками и монтажными организациями и узнай есть ли такой щит и кто его устанавливал.
Всю информацию жду к себе в почту до 9-го февраля 10-00 утра.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Виктор Макухин <viktor.makukhin@transconbank.ru>
Дата: 08 февраля 2010 г. 09:28

Виктор Сергеевич, добрый день!
На Лесной,15 установлен рекламный щит, который указывает на наш банкомат. Клиенты жалуются что по указанному на щите адресу нет никакого банкомата.
Прошу найти договоры с рекламщиками и монтажниками. Я зайду сама за ними.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 08 февраля 2010 г. 17:45

Анна, за последние 5 лет, по адресу “Лесная, 15” никаких объектов в наших договорах не фигурировало. В прочем, как, вообще, по всей улице Лесной.
Вам нужно запрашивать архивный отдел.

Виктор Макухин,
Начальник Отдела договоров и смет
Департамент Правового сопровождения
Дирекция Юридической службы филиала г. Архарск
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск)
Внутр.тел: 14143
-------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Ирина Мельковская <irina.melkovskaya@transconbank.ru>
Дата: 08 февраля 2010 г. 18:04

Ирина Михайловна, добрый день
По поручению юр.службы мне нужна информация о работах по адресу Лесная,15. Там около 5 лет назад был вывешен наш рекламный щит.
Найдите, пожалуйста, договоры с монтажниками. Я сама зайду забарать их.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 09 февраля 2010 г. 09:48

Анна, доброе утро!
Все архивные материалы (договоры которым более 4 лет ) отправляются в Москву. Высылаю вам контакт архивного департамента в Москве: Бондарь Эльвира Эдуардовна, старший архивариус.

С уважением, Ирина Мельковская
Архивариус Отдела архивного хранения документации
Департамент Правового сопровождения
Дирекция Юридической службы филиала г. Архарск
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск)
Внутр.тел: 14767
-----------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Эльвира Бондарь <elvira.bondar@transconbank.ru>
Дата: 09 февраля 2010 г. 09:58

Эльвира Эдуардовна, добрый день!
По поручению юр.службы мне нужна информация о работах по адресу Лесная,15. Там около 5 лет назад был вывешен наш рекламный щит.
Найдите, пожалуйста, договоры с монтажниками.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 09 февраля 2010 г. 11:23

Анна, запросы по договорам подряда мы выдаем только при обращении согласованном с Главной Дирекцией Юридической службы Банка. Обратитесь с просьбой сначала к ним. Если они завизируют, с удовольствием вам помогу.

С уважением, Эльвира Бондарь
Старший архивариус Департамента архивных документов и согласований
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (Головной офис г. Москва)
Внутр.тел: 10557
------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 10 февраля 2010 г. 12:06

Анна, сегодня уже 10-е число. Время к обеду. Где информация по щиту? Она должна была быть у меня еще вчера.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transconbank.ru>
Дата: 10 февраля 2010 г. 12:49

Борис Витальевич, пересылаю вам переписку по данному вопросу.
--- Показать цитируемый текст ---
По Положению о внутреннем распорядке я не могу обратиться в наш Правовой Департамент (чтобы тот обратился в московскую дирекцию) минуя вас. Нужно от вас им заявку.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 11 февраля 2010 г. 15:16

Аня, я отправил заявку. Ждите ответа из правового департамента от Юрия Усько.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 12 февраля 2010 г. 13:10

Анна, добрый день.
Для формирования запроса в Дирекцию Юридической службы необходимо подробно указать суть проблемы. Борис Витальевич описал ее кратко. Я не смогу пойти с таким описанием к Руководству Департамента на утверждение заявки.

С уважением, Юрий Усько
Юрисконсульт Департамента Правового сопровождения
Дирекция Юридической службы филиала г. Архарск
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск)
Внутр.тел: 14158
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Юрий Усько <yuriy.usko@transconbank.ru>
Дата: 12 февраля 2010 г. 15:43

Юрий, проблема в следующем. К нам обратился наш клиент из-за того что рекламный щит установлен неверно - по указанному на рекламном щите адресе нет банкомата на который он указывает. Рекламный щит находится на ул. Лесная, 15.
Нам необходимо узнать есть ли там этот щит. И если есть, то его нужно демонтировать. Помогите составить заявку для московской Дирекции юридической службы, чтобы те завизировали и я могла просить архивный департамент в Москве поискать договоры с монтажниками которые устанавливали этот щит.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 18 февраля 2010 г. 13:10

Анна, пересылаю тебе письмо из Контрольно-Ревизионного Управления на имя Руководителя нашей Дирекции Call-центра

--- Цитируемый текст ---
>Артур Леонидович!
>Мы в HelpDesk видим ваши незакрытые тикеты. По 0045540, 0046353 0046571 вы мне >уже докладывали. Что с тикетом ID: 0046773? Почему в тикете не описываете процесс >решения проблемы? На каком вы этапе?
>Напоминаю, согласно положению о премировании п.7.18
>В случае, когда имеются незавершенные тикеты со сроками более 21 дня, специалист >принявший заявку к рассмотрению, старший группы и начальник отдела лишаются >месячной премии на 30%, 35% и 30% соответственно.
>Главному Департаменту Информационных Технологий и Процессов Управления дано >указание автоматизировать переписку по данному тикету с целью получения каждым >ответственным лицом всех сообщений по данной проблеме во избежание потери >контроля.
--- Конец цитируемого текста ---

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 19 февраля 2010 г. 17:04

Нужно быстрее закрывать этот тикет. Ускорь работу по нему. Вбей в систему основные моменты работы по тикету.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 25 февраля 2010 г. 12:04

Аня, сегодня утром состоялась оперативка по незакрытым тикетам. Наш тикет по рекламному щиту (ID:0046773) самый старый. Премию за этот месяц нам обрежут. Нужно добить этот тикет, чтобы в марте все было закрыто.
Прояви инициативу, настойчивость. Подключай меня.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов

Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transconbank.ru>
Дата: 02 марта 2010 г. 11:16

Борис Витальевич, добрый день!
Сообщаю вам что на уровне нашего Департамента был поднят вопрос по заявлению Вадима Монахинева - ID:0046773.
Пошел уже месяц со дня его открытия и как видно из системы HelpDesk в нашем Банке никто еще даже не знает, существует ли данный рекламный щит на самом деле или нет. Может это щит совсем другого банка.
Прошу вас проявить повышенное внимание к этому вопросу.
Буду рада оказать вам посильную помощь в ходе работы над Вашей проблемой.

Валентина Авдеева,
Заместитель Руководителя Департамента имиджевой политики и маркетинга
Департамент Маркетинга и Рекламы
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск)
Внутр.тел: 14928
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transconbank.ru>
Дата: 18 марта 2010 г. 11:16

Борис Витальевич!
Обращаю Ваше внимание на недостаточно активную работу по решению вопросов поступающих в наш Call-центр.
От Контрольно-Ревизионного управления мне стало известно, что существует некая проблема с рекламным щитом. Требую от вас решить эту проблему в кратчайшие сроки.
А так же предоставить моему секретарю объяснительные от ответственных за проблему лиц (в т.ч хочу видеть Вашу объяснительную).

С уважением, Артур Бромберг
Руководитель Дирекции Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск)
Внутр.тел: 14800
------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Светлана Щербакова <svetlana.sherbakova@transconbank.ru>
Дата: 19 марта 2010 г. 10:33

Светлана Игоревна, здравствуйте!
Прошу согласовать заявку в службу транспорта о выделении нашему специалисту автомобиля для выезда на место (по адресу г.Ахтарск, ул. Лесная, 15) для уточнения информации по обращению клиента.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
-------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transconbank.ru>
Дата: 22 марта 2010 г. 13:44

Борис Витальевич, для нашего Департамента не предусмотрена возможность выделения автотранспорта для решения вопросов связанных с обращениями клиентов. Однако, в бюджете Департамента есть средства на пользование услугами такси. Уточните в договорном отделе с какой таксомоторной фирмой у нас заключен договор.

С уважением, Светлана Щербакова
Руководитель Департамента по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14003
-------------------------------------------------------------------------------------------

Кому: Светлана Щербакова <svetlana.sherbakova@transconbank.ru>
Дата: 22 марта 2010 г. 16:01

Прошу завизировать заявку на пользование услугами такси на два часа по маршруту (Главный офис - ул.Лесная, 15).
С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
----------------------------------------------------------------------------------------------

Дата: 23 марта 2010 г. 10:11

Согласовано.

С уважением, Светлана Щербакова
Руководитель Департамента по работе с обращениями клиентов
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Дата: 24 марта 2010 г. 16:20

Не возражаю.

С уважением, Артур Бромберг
Руководитель Дирекции Call-центра
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 25 марта 2010 г. 08:56

Анна, заказывай такси и езжай уже скорее на Лесную, 15. Обоснование вызова такси напишешь позднее.
Не забудь взять квитанцию у водителя.

С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Борис Сологуб <boris.sologub@transconbank.ru>
Дата: 25 марта 2010 г. 16:23

Борис Витальевич, я съездила. Щит наш висит. Прикладываю фото со своего сотового телефона.
С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Дата: 26 марта 2010 г. 08:56

Анна, ты чудо! Спасибо тебе от всего Банка! Наконец-то мы увидели этот неладный щит.
Сейчас быстренько пиши письмо нашему Главному механику - пусть демонтирует этот щит.
С уважением, Борис Сологуб
Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Анна Скворцова <anna.skvortsova@transconbank.ru>
Кому: Анатолий Соколов <anatoliy.sokolov@transconbank.ru>
Кому: Лариса Пильзер <larisa.pilzer@transconbank.ru>
Дата: 18 августа 2010 г. 10:14

Лариса Валентиновна!
Вам через полчаса принесут приказ по филиалу с требованием убрать щит (ID:0046773) до пятницы. Под вашу личную ответственность.


С уважением, Анатолий Соколов,
Директор филиала в г.Архарск
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Виктория Моргунова <viktoria.morgunova@transconbank.ru>
Дата: 18 августа 2010 г. 12:44

Виктория Павловна, добрый день!
Прошу вас содействовать в согласовании всех действий по демонтажу щита на Луговой, 15.

С уважением, Лариса Пильзер
Руководитель Департамента имиджевой политики и маркетинга
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Лариса Пильзер <larisa.pilzer@transconbank.ru>
Дата: 18 августа 2010 г. 16:02

Лариса Валентиновна, я не поняла насчет щита. Что за “щит”? Более того, в ДубльГис я не нашла в нашем городе такой улицы как Луговая.
Прошу разъяснений.
С уважением, Виктория Моргунова
Заместитель директора филиала в г.Архарск по общим вопросам и протоколу
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Виктория Моргунова <viktoria.morgunova@transconbank.ru>
Дата: 18 августа 2010 г. 17:11


Виктория Павловна, в наш Call-центр в феврале месяце поступил звонок от клиента с указанием на неверно установленный рекламный щит на улице Лесной,15 (улица Луговая указана ошибочно).
Ввиду того что этот вопрос для нашего филиала и имиджа всего Банка стоит очень срочно и остро, прошу Вас дать в течении сегодняшнего дня указание в Департамент эксплуатации зданий и сооружений о демонтаже щита по вышеуказанному адресу.
Отправляю вам на сегодняшнюю вечернюю планерку начальника отдела Сологуба. Он вас объяснит суть проблемы.

С уважением, Лариса Пильзер
Руководитель Департамента имиджевой политики и маркетинга
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Лариса Пильзер <larisa.pilzer@transconbank.ru>
Дата: 19 августа 2010 г. 11:13

Уважаемая Лариса Валентиновна, добрый день!
Сообщаю Вам что на настоящий момент у нашего Филиала в г. Архарск не пролонгирован договор с монтажной организацией. Собственных сил (после ликвидации Выездной группы) в прошлом году, у нас нет. Нет даже инструментов для демонтажа.
Сроки пролонгации договора с монтажниками нужно уточнять в договорном отделе. Обычно это не больше двух недель.

С уважением, Антон Курдюмов
Руководитель Департамента эксплуатации зданий и сооружений
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Лариса Пильзер <larisa.pilzer@transconbank.ru>
Дата: 20 августа 2010 г. 15:22

Лариса Валентиновна, я подготовил приказ по филиалу. Пока отдел документооборота его мне готовит, высылаю вам выдержку. Ее следует принять к немедленному действию.

Приказываю:
В рабочее время выехать по адресу Лесная, 15 и силами своих специалистов убрать щит. Средства на покупку необходимых инструментов и приспособлений взять у моего заместителя г-жи Моргуновой.
Требую обеспечить максимальную безопасность специалистов при работе на высоте.
Машину возьмете из под Руководителя департамента аналитики (это с их подачи ликвидировали нашу Выездную группу)

С уважением, Анатолий Соколов,
Директор филиала в г.Архарск
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Геннадий Марков <gennadiy.markov@transconbank.ru>
Дата: 23 августа 2010 г. 10:12

Уважаемый Геннадий Владимирович, добрый день!
В исполнение вашего приказа №0563/М-4 от 17.08.2010 г произведен расчет трудовых и временных затрат на работы по обращению клиента в Call-центр г. Архарск ID:0046773
Предварительные данные на 23 августа.
Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты.
Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб

С уважением, Елена Ерёмина
Руководитель Главного Департамента аналитики и статистики
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Дальше идет еще два десятка писем по согласованию покупки инструмента, времени выезда, пинков из Москвы и т.д.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Кому: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>
Дата: 09 сентября 2010 г. 09:42

Уважаемый Вадим!
Ваше обращение (ID:0046773 от 03.02.2010) рассмотрено. Сообщаем Вам, что щит-указатель демонтирован.

С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
Департамент по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14633

-----------------------------------------------------------------------------------------

Я много думал, курил, потом еще думал, потом много курил.
Этот щит-указатель на столбе можно было в прыжке сбить одним молотком!
Но огромное количество народа 7 месяцев переписывалось по электронной почте просиживая штаны и юбки в офисах вместо того, чтобы попросить за бутылку пьяного слесаря из ЖЭКа убрать этот щит.


сперто тут: http://abelomorov.livejournal.com/1542.html

Это не зомби. Это ярчайшее проявление бюрократического аппарата. Увы...

Цитата:

---

Сообщение от ilya_rad

...Я много думал, курил, потом еще думал, потом много курил.
Этот щит-указатель на столбе можно было в прыжке сбить одним молотком!
Но огромное количество народа 7 месяцев переписывалось по электронной почте просиживая штаны и юбки в офисах вместо того, чтобы попросить за бутылку пьяного слесаря из ЖЭКа убрать этот щит...

---

Может быть, всё проистекало от невозможности/нежелания выйти за пределы своих должностиных инструкций.

А может быть из-за этого:

Цитата:

---

Сообщение от ilya_rad

...Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб...

---

Как там у Райкина-старшего было-то? "Включить дурочку"?... ;)

Это не только в банках, это во всех конторах, начиная со среднего размера так. Ибо цель работы спихнуть свою работу на кого-нибудь другого. Называется - перекинуть мячик на другую сторону. Читал не плакал и не удивлялся ибо все оч. знакомо :)

Цитата:

---

Сообщение от CoValent

Может быть, всё проистекало от невозможности/нежелания выйти за пределы своих должностиных инструкций.

---

Вот это - скорее всего. Инициатива, как водится, наказуема.
Да и + очепятка

Цитата:

---

"рекламный щит на улице Лесной,15 (улица Луговая указана ошибочно)."

---

Цитата:

---

Сообщение от ilya_rad Посмотреть сообщение
...Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб...

---

Ага меня это тоже порадовало,умеют люди зарабатывать!

Зачем включать - система такая. И это тренд.

Цитата:

---

Сообщение от v0i

Это не только в банках, это во всех конторах, начиная со среднего размера так. Ибо цель работы спихнуть свою работу на кого-нибудь другого. Называется - перекинуть мячик на другую сторону. Читал не плакал и не удивлялся ибо все оч. знакомо :)

---

Увы и ах, должен согласится с этим утверждением.

Да-да. Помню как сам напечатал целую страницу печатного текста с обоснованием зачем мне нужен паяльник за 115 рублей. Ну там вообще длинная история была. Вообщем эти 115 рублей неделю согласовывали, примерно также как в первом посту :)

Класс!

Ужас, просто ужас

Со времен старика Паркинсона ничего не изменилось.

Удивительный (и ответственный) работник - Анна Скворцова, довела все таки дело о конца!

Прислал приятелю - тот не засмеялся а поведал грустную историю как перекидывал денежки с карточки обратно на счёт фирмы. Там и правда зомби работают.

Не то, чтобы зомби... Просто банк - это такая организация... Сама по себе денег не зарабатывает, паразитирует на народе ;) Ну и, соответственно, очень много паразитов и внутри. Те. которые себя ограничивают должностными инструкциями и девиз которых - "не держи мяч у себя, отдай его кому-нибудь"

С уважением, Sparr

А я пока на даты не посмотрел не увидел ничего криминального. Люди отписывают четко - в пределах своих инструкций и полномочий. ))) Но 7 месяцев!!!
Кстати, фото самого "потерпевшего", думаю, ускорило бы решение проблемы (хотя бы на пару месяцев). А то они сначала решали, кто пойдет посмотрит, их ли это щит, и есть ли он вообще.
Зато теперь можно представить себе схему прохождения запросов в ОАО “Трансконтинентальный Банк” )))) А также внутреннюю почту сотрудников этого ОАО. Хорошо бы из Москвы кто-нибудь почитал, премировал бы Анну Скворцову, а остальным выделил бы персональные люли. ))

Кстати, корень проблемы в том, что кто-то посчитал ненужными выездные бригады в составе подразделений банка.

Цитата:

---

Сообщение от NuFunnya

Хорошо бы из Москвы кто-нибудь почитал, премировал бы Анну Скворцову, а остальным выделил бы персональные люли. ))

---

Так и было. Здесь копипаста не полная. Читал оригинал, Анне дали премию семимесячную, остальных наоборот лишили.

PS оригинал статьи: http://abelomorov.livejournal.com/2137.html

Да, там вполне здравомыслящий товарищ наверху оказался (тоже из тамошней переписки):

Цитата:

---

От себя лично: вы там с ума посходили что-ли? Чем вы там занимаетесь? Неужели нельзя было оторвать свои задницы и без шума и пыли приехать и сорвать этот лист жести от столба?

---

В моей конторе на уровне замов генерального месяц решался вопрос о креплении 10 замков на двери (на каждый замок надо работы с разметкой места и всеми сверлениями, кручениями и креплениями - 15 минут с перекуром) Не знаю какая там переписка была, но когда надоело быть стрелочником (каждый день сверху раздавался грозный вопрос - "почему не сделано?" а на встречный вопрос по инстанциям - "а кто делать должен?" - отвечалось - "мы решаем, ждите" - и завтра все заново ( а решалось там - нанять человека по договору, который эту работу сделает, с оплатой и прочими сопутствующими - и это в компании с высокими технологиями, собственной хозслужбой и уборщицами с инженерным образованием), и за два дня все было смонтировано, проверено и запущено в работу (без одобрямса), ощущение было что обидели до смерти все вышестоящее руководство - обьяснительные, выговора, чуть ли не до увольнения дошло.

Довелось работать в банке, тоже известном и крупном, даже можно сказать самом. Все так и есть. И покруче.
Сама система и организация работы отбивает всякую самостоятельность и инициативу.
Потому что потом за это можно получить по башке не слабо. Так что все нормально.
Почему так? Да потому что есть тьма тьмущая инструкций и положений. И полтора - два месяца в год банк (каждое отделение или филиал) работают на ревизоров, идет документальная ревизия, все подгоняют бумаги, документы, внутренние регламенты и прочая прочая прочая. Документов куча, при том в большинстве случаев составлены так что по ним реально работать практически невозможно, все равно что нибудь да нарушишь. А ревизору только этого и надо. В итоге каждому выговор и лишение премий, месячных, квартальных и в конце года. А зарплаты маленькие. Вот и все стараются работать по инструкциям.
А не по инструкции что нибудь сделаешь, сделаешь что нибудь вне своих служебных обязанностей в критической ситуации (а они там каждый день практически, то один накосячил, то другой, бегут - выручай а то штрафы миллионные, да головы полетят), выкрутишься, посидишь до 12 ночи а то и до 6 утра (да да так тоже бывало)башку сломаешь но сделаешь что всех устравивает, даже спасибо из начальства никто не скажет, а то что ты сделал тебе помимо твоих обязанностей довесят, в другой раз если не сделаешь (то что ты вообще не должен делать, по всем должностным обязанностям и положениям, если ревизоры узнают то вообще голова полетит) - так еще ругать будут, а что ты не сделал то??
За то что ты сам поедешь сорвешь этот щит, даже спасибо никто не скажет, а ревизор придолбается за счет на такси.
Так что все правильно, система такая.

Гы-гы.
Сам по специальности рекламист и начинал с наружки в рекламном агентстве. Вообще это косяк их отдела рекламы, маркетинга, пиар или как там у них обзывается. Они заказывали установку они и должны были проследить за демонтажом. Но часто там сидят девочки, которые вообще безынициативны и без команды ничего делать не будут. Да и они скорее всего не знали, что банкомата уже нет.
Банки это особые организации, у меня в одном сокурсница работала, инициатива там не очень поощряется) Нельзя просто пойти к шефу взять денег и что-то сделать, нужно плодить кучу макулатуры. Иногда проще забить и скинуть на кого-нибудь еще.

Аха, я бы сказал, что часто там сидят девочки, которые часто меняются ;)

С уважением, Sparr

Вот была бы "хохма", если бы потом выяснилось, что банкомат там должен быть, но его оттуда просто давно скоммуниздили. И указатель заново прибивать надо!

Вообще, делать все по инструкции - правильно. Тем более, в банке, они не пыль ведь подметают, а имеют дело с очень большими суммами, и ошибки чреваты. Другое дело, что конкретно эта ситуация отражает кривизну управления и неумения делить уровни ответственности.
Ну не должны решия стоимостью в сотню рублей согласовываться по таким же алгоритмам, что и решения стоимостью в миллиарды!

Цитата:

---

Сообщение от mr_tank

Ну не должны решия стоимостью в сотню рублей согласовываться по таким же алгоритмам, что и решения стоимостью в миллиарды!

---

а где та грань?

Работают зомби. Подтверждаю.
Отделение ПриватБанка (Украина). Люди работают в одном кабинете.
Посылают от стола к столу. Каждый при этом посылая к следующему столу, говорит что-то противоречащее предыдущему пославшему.

Пришло время перевыпустить личную карту. Заранее (!), за полмесяца до окончания срока действия добросовестно пришел в требуемое отделение и поинтересовался процедурой. Всё очень просто, дежурная девушка ответила
- После 25 числа явитесь в отделение за новой картой.
Зная, всякие возможные неувязки, требую подтверждения.
- Это точно?
- Да, точно!
- Мне не нужно заполнять анкет, требований, заявлений и пр?
- Не нужно. Приходите после 25 числа, Ваша карта будет вас ждать! Обратитесь к такой-такой то. Она выдаст.

В назначенный срок (сегодня) прихожу в отделение, подхожу к указанному работнику. Излагаю проблему. Ага, всё верно, подойдите к другому столу. Подхожу.
- Заполните анкету!
Беру ручку...
- Хотя нет, подождите. Это эмбоссированная карта - она должна быть уже у кого то из нас. Начинает искать.
- У меня нет вашей карты.
И направляет к предыдущей девушке. Та, не долго думая, отправляет меня к еще одному столу. Жду своей очереди. Новый работник заявляет:
- Ваша карта еще действительна.
- Да, я знаю. Хотел бы получить новую, поскольку эта заканчивается через несколько дней...
Через минуту выясняется, что карту нужно заказывать. Что они их автоматически не перевыпускают, будь то зарплатная, личная или эмбоссированная. Пытаюсь их "показания" свести воедино, не получается.

Итог. Последний работник написал заявку на перевыпуск "Автоматически Перевыпускаемой Карты, Которая Должна Ждать Меня После 25 Числа". Прийти за ней следует в конце следующей недели.

Вопрос возникает следующий: За что я им ежегодно плачу несколько десятков долларов + комиссии за снятие наличных?

Ну и в качестве дополнения следущий фрагмент (осторожно мат!)
http://capitalfire.livejournal.com/9041.html

Вообще это все очень печально...

Но у меня был случай!
Наверно своего рода удивительный!
Так как когда все закончилось, я сам очень удивился...
Снимал относительно большую сумму денег с карточки в банкомате...
(Как потом выяснилось, аппарат и вправду был не исправен, и его потом сначала закрыли, а потом и вовсе убрали, но это было потом...)
Перед окончательным согласием в одобрении операции спрашивает, подтвердить ли ее квитанцией(чеком)?
Думаю, да на фиг он мне нужен, не брал раньше и сейчас не буду, что может произойти?...
Жму далее, все, банкомат начал шелестеть, отсчитывать нужную сумму для выдачи...
Как обычно написано, время, чтобы вынуть деньги 30 сек.
Вот показались деньги...
Моя рука уже потянулась их забрать...
НО!!!
Но в этот момент зазвонил телефон...
Телефон лежал в кармане и быстро достать его не составило труда, так же быстро ответил на звонок, сказав, чтобы подождали минутку...
На все про все ушло секунд 5 не больше...
И вот моя рука продолжает тянуться забрать деньги...
Осталось буквально несколько миллиметров...
Я практически их уже взял...
НО!!!
Но в этот момент, ниша где они лежали закрылась...
Смотрю на телефон время разговора: "6 сек, 7 сек..."
Стою и думаю: "И даже чек не взял, хрен им теперь что докажешь, теперь в банке меня по определению пошлют, мягко и лояльно продинамив во времени...!"
И смешно и грустно...

Не надеясь и понимая, что шансов, наверно практически ноль, я просто позвонил по телефону, и скупо изложил суть моей проблемы.
Сказав предварительно, что после проверки (а именно после инкассации самого банкомата и в самом банке), деньги вернут, восстановив счет на карточке...
Время объявили около 10-15 рабочий дней...
Я уже мысленно распрощался с деньгами, думая, что будет что вспомнить и чем развеселить друзей...
Прошло примерно 2 недели, и я решил, позвонить в банк, узнать как идут дела?
И что же вы думали?
Мне сказали: "Что все сумму восстановили и она уже на балансе карточки!!!
Моему удивлению и радости не было конца и края!!!
На следующий день я поехал в другой ближайший банкомат и снял необходимую сумму...

Так что не все так плохо, как пугают.
Хотя так должно быть везде и всегда!!!

KELLERMANN твой случай не удивителен и бывает сплошь и рядом :)
Просто банковская система такая что везде нужны подтверждения. После заявления клиента и по концу опердня банкомата выявляются издержки по наличке. И свистнуть их работникам банка не получится. По регламенту сразу создается комиссия, смотрят логи банкоматов. В логах все четко видно- были выданы деньги или нет. И на каждом банкомате есть видеокамера (и не одна). Пересматривают логи и видео и решают вопрос. Поначалу ввода банкоматов такие случаи были практически каждый день. За 30 секунд не успевали забирать.

Цитата:

---

Сообщение от AlexFF

И свистнуть их работникам банка не получится.

---

Вот именно из-за регламентов и не получается. ;) А предыдущий пример, про заказ карточки, это показатель того что девочки операционистки меняются как перчатки и не знают полностью процессов. К сожалению они очень низко оплачиваются и при первой возможности уходят. Операционист - это аЦЦкий труд, но считается низкоквалифицированным.

Цитата:

---

Сообщение от Miron

Вот именно из-за регламентов и не получается. ;)

---

Когда есть четкие регламенты, работать одно удовольствие. Это все знают.
Но когда их немерянная туча с размытым содержимым и противоречиями друг другу - это просто каторга.
Второе абсолютно превуалирует.

Цитата:

---

Сообщение от StarWanderer

Работают зомби. Подтверждаю.
Отделение ПриватБанка (Украина).

---

Приветбанк - это нечто. %)
Однажды мне срочно понадобилось купить 40 баксов. Прихожу в головной офис в городе. Кассы четыре, но работает как обычно только одна. Ну ладно, постоял в очереди, подошёл к окошку:
- Девушка, мне нужно купить 40 долларов.
- 40 долларов?. - Девушка под конец смены немного затурканая. Дальше картина маслом. Она открыла одну шухлядку, посмотрела, нет сорока долларов. Открыла другую, тоже нет. Поподнимала бумажки, квитанции перед собой на столе:
- Извините, сейчас долларов нет. %)